(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211372887.8 (22)申请日 2022.11.04 (71)申请人 北京赛西科技发展 有限责任公司 地址 100176 北京市大兴区北京经济技 术 开发区同济南路8号D座 401室 (72)发明人 陈大纪　郝文建　高艳炫　谢园　 刘小慧　侯雪滢　 (74)专利代理 机构 北京路浩知识产权代理有限 公司 11002 专利代理师 李文清 (51)Int.Cl. G06Q 30/02(2012.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/36(2019.01) G06N 3/04(2006.01)G06N 3/08(2006.01) (54)发明名称 信息技术服务质量评估方法、 装置、 设备及 介质 (57)摘要 本发明提供了一种信息技术服务质量评估 方法、 装置、 设备及介质， 涉及信息技术服务质量 评估领域， 包括： 输入用户需求信息至知识图谱， 获取需求信息结果； 输入用户需求信息所对应的 用户种类、 需求信息结果及用户需求信息所对应 的请求时间至神经网络模型， 获取神经网络模型 输出的目标评估矩阵； 输入目标评估矩阵至信息 技术服务质量评估沙盘， 生 成信息技术服务质量 评估沙盘输出的显示数据， 显示数据用于指示显 示与用户需求信息相关联的评估 结果， 本发明结 合知识图谱、 神经网络模型及信息技术服务质量 评估沙盘， 解决用户需求得不到客观评估的技术 问题， 本发明高效客观、 评估精确、 能够满足当前 环境下用户对于信息技术服务质量评估的实际 需求。 权利要求书3页 说明书16页 附图7页 CN 115545799 A 2022.12.30 CN 115545799 A 1.一种信息技 术服务质量评估方法， 其特 征在于， 包括： 输入用户需求信息至知识图谱， 获取所述知识图谱输出的需求信息结果， 所述用户需 求信息至少包括用户所属行业以及目标查询行业 跨度； 输入用户需求信 息所对应的用户种类、 所述需求信 息结果以及用户需求信 息所对应的 请求时间至神经网络模型， 获取 所述神经网络模型输出的目标评估矩阵； 输入所述目标评估矩阵至信 息技术服务质量评估沙盘， 生成所述信 息技术服务质量评 估沙盘输出的显示数据， 所述显示数据用于指示显示与所述用户需求信息相关联的评估结 果； 所述输入用户需求信息至知识图谱， 获取所述知识图谱输出的需求信息结果， 具体包 括； 输入所述用户所属行业至所述知识图谱的第 一层， 获取所述知识图谱的第 一层输出的 行业类别特 征、 行业标准 落实情况 特征、 评价维度特 征以及服 务范围特 征； 输入所述行业类别特征至所述知识图谱的第 二层， 获取所述知识图谱的第 二层输出的 信息服务类别特征、 服务质量对应产品所在进程特征、 服务质量对应产品所在进程的完成 建设情况特征、 服务质量的预设模型 预测特征； 输入行业标准落实情况特征、 评价维度特征、 服务范围特征、 信息服务类别特征、 服务 质量对应产品所在进程特征、 服务质量对应产品所在进程的完成建设情况特征、 服务质量 的预设模型预测特征至所述知识图谱的第三层， 根据所述 目标查询行业跨度， 获取所述知 识图谱的第三层输出的需求信息结果。 2.根据权利要求1所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 在输入用户需求信 息至知识图谱之前， 还 包括： 接收第一请求， 并响应于所述第 一请求， 以从所述第 一请求中解析出用户地址、 用户身 份信息以及用户需求信息； 在确认所述用户地址与用户注册地址相匹配， 且所述用户身份信 息与用户注册身份信 息相匹配的情况 下， 提取所述用户需求信息 。 3.根据权利要求1所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 在输入用户需求信 息至知识图谱之前， 还 包括： 根据所述用户所属行业与行业类别特征、 行业标准落实情况特征、 评价维度特征以及 服务范围特 征的实体关系构建所述第一层； 根据所述行业类别特征与信息服务类别特征、 服务质量对应产品所在进程特征、 服务 质量对应产品所在进程的完成建设情况特征、 服务质量的预设模型预测特征的实体关系构 建所述第二层； 所述第三层用于根据目标查询行业跨度确定查找次数， 并根据 所述查找次数对多次查 找后的行业标准落实情况特征、 评价维度特征、 服务范围特征、 信息服务类别特征、 服务质 量对应产品所在进程特征、 服务质量对应产品所在进程的完成建设情况特征、 服务质量的 预设模型 预测特征均值化处理， 以获取 所述需求信息结果； 根据所述第一层、 所述第二层以及所述第三层构建所述知识图谱； 所述行业类别特征包括第 一行业类别特征以及第 二行业类别特征， 所述第 二行业类别 特征是第一行业类别特 征中重点关注的行业类别特 征。权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115545799 A 24.根据权利要求3所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 所述根据 所述用户 所属行业与行业类别特征、 行业标准落实情况特征、 评价维度特征以及服务范围特征 的实 体关系构建所述第一层， 包括： 根据基础标准、 业务标准、 管理标准、 服务模式标准以及应用服务标准确定评价维度 特 征； 输入所述用户所属行业至所述评价维度特征， 获取评价维度特征相对应的行业标准落 实情况特征； 根据信息技术咨询服务、 设计与开发服务、 信息系统集成服务以及数据处理和运营服 务确定服 务范围特 征； 根据所述用户所属行业与行业类别特征、 行业标准落实情况特征、 以及服务范围特征 的实体关系构建所述第一层。 5.根据权利要求3所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 所述根据 所述行业 类别特征与信息服务类别特征、 服务质量对应产品所在进程特征、 服务质量对应产品所在 进程的完成建设情况特征、 服务质量的预设模型预测特征 的实体关系构建所述第二层， 包 括： 从服务质量评价指标体系中提取出功能性特征、 可靠性特征、 响应性特征、 有形性特征 以及友好性特征， 以根据所述功能性特征、 可靠性特征、 响应性特征、 有形性特征以及友好 性特征确定所述信息服 务类别特 征； 根据服务质量对应产品所在进程特征处理所述服务质量对应产品后， 获取服务质量对 应产品所在进程的完成建设情况特征， 以根据所述行业类别特征与信息服务类别特征、 服 务质量对应产品所在进程特征、 服务质量对应产品所在进程的完成建设情况特征、 服务质 量的预设模型 预测特征的实体关系构建所述第二层； 所述服务质量对应产品所在进程包括市场开发进程、 开发设计进程以及服务提供进 程。 6.根据权利要求5所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 所述根据服务质量 对应产品所在进程特征 处理所述服务质量对应产品后， 获取服务质量对应产品所在进程的 完成建设情况特征， 包括： 在服务质量对应产品处于市场 开发进程的情况下， 根据轻量级划分方法获取市场 开发 进程情况 下服务质量对应产品的完成建 设情况特征； 在服务质量对应产品处于开发设计进程的情况下， 根据相似度匹配算法获取开发设计 进程情况 下服务质量对应产品的完成建 设情况特征； 在服务质量对应产品处于服务提供进程的情况下， 获取服务提供进程情况下服务质量 对应产品的完成建 设情况特征。 7.根据权利要求1所述的信 息技术服务质量评估方法， 其特征在于， 在输入用户需求信 息所对应的用户种类、 所述需求信息结果以及用户需求信息所对应的请求时间至神经网络 模型之前， 包括： 根据每一用户所对应的需求信 息确定每一用户所对应的样本用户种类、 样本需求信 息 结果以及样本请求时间； 根据所述样本用户种类、 样本需求信息结果以及样本请求时间构建样本集， 以根据所权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115545799 A 3