(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211212817.6 (22)申请日 2022.09.30 (71)申请人 中国建设银行股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街25号 (72)发明人 张哲　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 崔清杨 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 10/10(2012.01) (54)发明名称 客户响应方法及装置、 存 储介质及电子设备 (57)摘要 本发明提供了一种客户响应方法及装置、 存 储介质及电子设备， 该方法包括： 当需要对待响 应问题进行客户响应时， 确定待响应问题对应的 内容类型、 问题类型 以及紧急程度； 判断紧急程 度是否符合预设的联动响应条件， 若符合， 则确 定待响应问题对应的问题关联信息和多个关联 人员； 依据问题关联信息， 创建待响应问题对应 的应急会议， 并向每个关联人员发送应急会议对 应的入会通知， 以使各个关联人员加入应急会 议， 对待响应问题进行处理； 当应急会议结束后， 生成待响应问题对应的事件记录单， 完成待响应 问题的客户响应过程。 应用本发明的方法， 可实 时创建会议使人员协同处理问题， 可简化客户响 应流程， 提高客户响应效率， 提升客户体验。 权利要求书2页 说明书14页 附图5页 CN 115423495 A 2022.12.02 CN 115423495 A 1.一种客户响应方法， 其特 征在于， 包括： 当需要对待响应问题进行客户响应时， 确定所述待响应问题对应的内容类型、 问题类 型以及紧急程度； 判断所述紧急程度是否符合预设的联动响应条件； 若所述紧急程度符合所述预设的联动响应条件， 则确定所述待响应问题对应的问题关 联信息； 确定所述待响应问题对应的多个关联 人员； 依据所述问题关联信息， 创建所述待响应问题对应的应急会议， 并向每个所述关联人 员发送所述应急会议对应的入会通知， 以使各个所述关联人员加入所述应急会议， 对所述 待响应问题进行处 理； 当所述应急会议结束后， 生成所述待响应问题对应的事件记录单， 完成所述待响应问 题的客户响应过程。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述确定所述待响应问题对应的内容类 型、 问题类型以及紧急程度， 包括： 确定所述待响应问题对应的内容类型 标签、 问题类型 标签和紧急程度标签； 在多个预设内容类型中， 确定所述内容类型标签对应的目标预设内容类型， 并将所述 目标预设内容类型作为所述待响应问题对应的内容类型； 所述多个预设内容类型包括系统 类别、 业务类别、 分支机构类别和外联 单位类别； 在多个预设问题类型中， 确定所述问题类型标签对应的目标预设问题类型， 并将所述 目标预设问题类型作为所述待响应问题对应的问题类型； 所述多个预设问题类型包括咨询 类别、 投诉类别和建议类别； 在多个预设紧急程度中， 确定所述紧急程度标签对应的目标预设紧急程度， 并将所述 目标预设紧急程度作为所述待响应问题对应的紧急程度； 所述多个预设紧急程度包括一般 级别、 关注级别和紧急级别。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述判断所述紧急程度是否符合预设的联 动响应条件， 包括： 判断所述紧急程度是否与所述紧急级别相匹配； 若所述紧急程度与 所述紧急级别相匹配， 则确定所述紧急程度符合所述预设的联动响 应条件。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述确定所述待响应问题对应的问题关联 信息， 包括： 确定所述待响应问题对应的客户信息、 活动路径、 故障描述信息以及监控信息； 将所述客户信 息、 所述活动路径、 所述故障描述信息以及所述监控信 息， 作为所述问题 关联信息 。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述生成所述待响应问题对应的事件记录 单， 包括： 创建所述待响应问题对应的事件反馈单， 并确定所述事件反馈单对应的多个记录人 员； 将所述事件反馈单依次发送给各个所述记录人员， 以使各个所述记录人员对所述事件权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115423495 A 2反馈单进行信息 输入； 将完成信息 输入的所述事 件反馈单作为所述待响应问题对应的事 件记录单。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 若所述紧急程度不符合所述预设的联动响应条件， 则在已构建的知识库中确定多个候 选响应方案； 所述已构建的知识库中包含多个客户响应方案， 每个所述候选响应方案为与 所述内容类型和所述问题类型相匹配的客户响应方案； 确定每个所述候选响应方案对应的问题内容； 对于每个所述候选响应方案， 判断该候选响应方案对应的问题内容与 所述待响应问题 是否相匹配， 若该候选响应方案对应的问题内容与所述待响应 问题相匹配， 则将该候选响 应方案确定为目标响应方案； 若各个所述候选响应方案 中存在所述目标响应方案， 则依据所述目标响应方案对所述 待响应问题进行客户响应。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 若各个所述候选响应方案 中不存在所述目标响应方案， 则通过预设的机构工单平台创 建所述待响应问题对应的客户响应工单； 确定所述 客户响应工单对应的处 理流程； 按照所述处理流程对所述客户响应工单进行工单流转， 以使所述客户响应工单对应的 处理人员对所述 客户响应工单进行处 理； 依据完成工单流 转过程的所述 客户响应工单， 对所述待响应问题进行客户响应。 8.一种客户响应装置， 其特 征在于， 包括： 第一确定单元， 用于当需要对待响应问题进行客户响应时， 确定所述待响应问题对应 的内容类型、 问题类型以及紧急程度； 判断单元， 用于判断所述紧急程度是否符合预设的联动响应条件； 第二确定单元， 用于若所述紧急程度符合所述预设的联动响应条件， 则确定所述待响 应问题对应的问题关联信息； 第三确定单 元， 用于确定所述待响应问题对应的多个关联 人员； 会议创建单元， 用于依据 所述问题关联信 息， 创建所述待响应问题对应的应急会议， 并 向每个所述关联人员发送所述应急会议对应的入会通知， 以使各个所述关联人员加入所述 应急会议， 对所述待响应问题进行处 理； 生成单元， 用于当所述应急会议结束后， 生成所述待响应问题对应的事件记录单， 完成 所述待响应问题的客户响应过程。 9.一种存储介质， 其特征在于， 所述存储介质包括存储的指令， 其中， 在所述指令运行 时控制所述存 储介质所在的设备 执行如权利要求1～7任意 一项所述的客户响应方法。 10.一种电子设备， 其特征在于， 包括存储器， 以及一个或者一个以上的指令， 其中一个 或者一个以上指令存储于存储器中， 且经配置以由一个 或者一个以上 处理器执行如权利要 求1～7任意 一项所述的客户响应方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115423495 A 3