(19)国家知识产权局 (12)发明 专利 (10)授权公告 号 (45)授权公告日 (21)申请 号 202211141861.2 (22)申请日 2022.09.20 (65)同一申请的已公布的文献号 申请公布号 CN 115238060 A (43)申请公布日 2022.10.25 (73)专利权人 支付宝 （杭州） 信息技 术有限公司 地址 310000 浙江省杭州市西湖区西溪路 556号8层B段801-1 1 (72)发明人 王维强　王昊天　应缜哲　 (74)专利代理 机构 济南信达专利事务所有限公 司 37100 专利代理师 李世喆 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 40/35(2020.01)G06F 40/205(2020.01) G06Q 10/10(2012.01) (56)对比文件 CN 111813909 A,2020.10.23 CN 112069298 A,2020.12.1 1 US 2021142103 A1,2021.0 5.13 审查员 张改红 (54)发明名称 人机交互方法及装置、 介质、 计算设备 (57)摘要 本说明书实施例提供了一种人机交互方法 及装置、 计算机可读存储介质、 计算设备， 方法包 括： 根据在本轮人机对话中机器提问话术和用户 回答内容， 确定用户意图； 调用预设对话流程文 件， 并从所述预设对话流程文件中选择出与所述 用户意图具有映射关系的流程节点； 其中， 所述 预设对话流程文件中包括至少一个映射关系， 每 一个映射关系为一个预设用户意图和一个流程 节点之间的映射关系； 根据选择出的流程节点， 确定针对所述用户回答内容而进行的下一轮对 话中的机器话术， 并输出所述机器话术。 本说明 书实施例使得维护工作变得简单。 权利要求书3页 说明书14页 附图1页 CN 115238060 B 2022.12.27 CN 115238060 B 1.一种人机交 互方法， 包括： 根据在本轮人机对话中机器提问话 术和用户回答内容， 确定用户意图； 调用预设对话流程文件， 并从所述预设对话流程文件中选择出与所述用户意图具有映 射关系的流程节点； 其中， 所述预设对话流程文件中包括至少一个映射关系， 每一个映射关 系为一个预设用户意图和一个流 程节点之间的映射关系； 根据选择出的流程节点， 确定针对所述用户回答内容而进行的下一轮对话中的机器话 术， 并输出 所述机器话 术； 其中， 所述根据在本轮人机对话中机器提问话术和用户回答内容， 确定用户意图， 包 括： 确定本轮人机对话中所述机器提问话 术的话术类型； 若所述话术类型为是否话术类型， 则识别出所述用户回答内容对应的回答类型； 根据 所述机器提问话术对应的话术标签和所述用户回答内容对应的回答类型， 生成所述用户意 图； 其中， 所述回答类型包括确认、 否认和其它； 若 所述回答类型为所述其它， 则生 成的用户 意图为存在潜在风险的意图； 其中， 所述至少一个映射关系中包括至少一个第一映射关系， 在所述至少一个第一映 射关系中包括按照对话顺序而设置的多个流程节点； 在所述第一映射关系中， 每一个流程 节点对应一个第一用户意图， 所述第一用户意图为存在潜在风险的意图， 所述流程节点用 于根据存在潜在风险的意图确定用户最终意图； 对应的， 所述从所述预设对话流程文件中选择出与所述用户意图具有映射关系的流程 节点， 包括： 从所述预设对话流程文件中选择出与所述用户意图具有映射关系的第一个流 程节点； 其中， 所述至少一个映射关系中还包括至少一个第二映射关系； 在所述预设对话流程 文件中， 各个所述第二映射关系位于各个所述第一映射关系之前； 每一个第二映射关系中 包括一个第二用户意图和一个流程节点之 间的映射关系， 所述第二用户意图为预设用户最 终意图； 其中， 所述第二用户意图中包括预设聚合意图； 所述从所述预设对话流程文件中选择 出与所述用户意图具有映射关系的流 程节点， 包括： 判断确定出的用户意图是否为用户最终意图； 若是， 则调用预设意图聚合文件； 其中， 所述预设意图聚合文件中包括至少一个第三映 射关系， 每一个第三映射关系包括一个预设聚合意图与该预设聚合意图下各个预设用户意 图之间的映射关系； 判断所述预设意图聚合文件中是否存在所述用户最终意图对应的预设聚合意图； 若存 在， 则从所述预设对话流程文件中选择出与所述用户最 终意图对应的预设聚合意图具有映 射关系的第一个流 程节点。 2.根据权利要求1所述的方法， 其中， 所述根据在本轮人机对话中机器提问话术和用户 回答内容， 确定用户意图， 还 包括： 若所述机器提问话术的话术类型为开放话术类型， 则从所述用户回答内容中识别出所 述用户意图。 3.根据权利要求1所述的方法， 其中， 所述调用预设对话流程文件之前， 所述方法还包权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115238060 B 2括： 调用预设知识库文件； 其中， 所述知识库文件中包括至少一个预设关键词以及与每一 个预设关键词对应的预设用户意图； 判断本轮人机对话中的所述机器提问话术和/或所述用户回答内容中是否存在所述预 设知识库文件中的预设 关键词； 若存在， 则将所述机器提问话术和/或所述用户回答内容中所包括的预设关键词在所 述预设知识库文件中对应的预设用户意图作为补充的用户意图。 4.根据权利要求1所述的方法， 其中， 所述根据选择出的流程节点， 确定针对所述用户 回答内容而 进行的下一轮对话中的机器话 术， 包括： 根据从所述预设对话流程文件中选择出与所述用户最终意图对应的预设聚合意图具 有映射关系的第一个流程节点， 调用对应的流程聚合文件； 其中， 每一个流程聚合文件中包 括一个流程节点所对应的流 程链路； 根据所述用户最终意图， 从调用的所述流程聚合文件中选择出对应的链路节点， 并根 据选择出的链路节点， 确定针对所述用户回答内容而 进行的下一轮对话中的机器话 术。 5.根据权利要求1所述的方法， 其中， 所述方法还 包括： 调用预设对话结果文件， 其中， 所述预设对话结果文件中包括至少一个预设用户最终 意图和每一个预设用最终意图对应的风险类型； 判断确定出的用户最终意图在所述预设对话结果文件是否存在对应的风险类型， 若存 在， 则输出对应的风险类型。 6.根据权利要求1所述的方法， 其中， 所述输出 所述机器话 术， 包括： 调用预设话术配置文件， 其中， 所述预设话术配置文件中包括至少一个预设话术修改 条件和对应的预设机器替换话 术； 判断本轮对话是否满足所述预设话术配置文件中的至少一个所述预设话术修改条件； 若是， 则根据本轮对话所满足的第一个预设话术修改条件所对应的机器替换话术， 对所述 机器话术进行替换， 并输出替换后的机器话 术。 7.一种人机交 互装置， 包括： 意图确定模块， 用于根据在本轮人机对话中机器提问话术和用户回答内容， 确定用户 意图； 文件调用模块， 用于调用预设对话流程文件， 并从所述预设对话流程文件中选择出与 所述用户意图具有映射关系的流程节点； 其中， 所述预设对话流程文件中包括至少一个映 射关系， 每一个映射关系为 一个预设用户意图和一个流 程节点之间的映射关系； 话术确定模块， 用于根据选择出的流程节点， 确定针对所述用户回答内容而进行的下 一轮对话中的机器话 术， 并输出 所述机器话 术； 所述意图确定模块具体用于： 确定本轮人机对话中所述机器提问话术的话术类型； 若 所述话术类型为是否话术类型， 则识别出所述用户回答内容对应的回答类型； 根据所述机 器提问话术对应的话术标签和所述用户回答内容对应的回答类型， 生成所述用户意图； 其 中， 所述回答类型包括确认、 否认和其它； 若所述回答类型为所述其它， 则生成的用户意图 为存在潜在风险的意图； 所述至少一个映射关系中包括至少一个第 一映射关系， 在所述至少一个第 一映射关系权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115238060 B 3