ICS 03.220.40 CCS R 20 DB3305 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB 3305/T 209—2021 内河水上服务区服务管理规范 2021 - 11 - 15 发布 湖州市市场监督管理局 2021 - 11 - 16 实施 发 布 DB3305/T 209—2021 目 次 前 言 .............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理要求 .......................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 运营单位 ...................................................................... 场地和设备设施 ................................................................ 人员管理 ...................................................................... 日常管理 ...................................................................... 安全管理 ...................................................................... 1 2 2 2 2 5 服务要求 .......................................................................... 2 5.1 基础服务 ...................................................................... 2 5.2 特色服务 ...................................................................... 3 6 评价与改进 ........................................................................ 4 附录 A （资料性） 顾客满意度测评表 .................................................. 5 I DB3305/T 209—2021 前 言 本文件规范按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的 规定起草。 本文件由湖州市交通运输局提出并归口。 本文件起草单位：湖州市港航管理中心、中国计量大学、湖州和德企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：杨海平、桂立君、吴大鹏、顾龙芳、褚小斌、宋国琴、吴斌、芮齐青、孙唐贵、 李福辉。 II DB3305/T 209—2021 内河水上服务区服务管理规范 1 范围 本文件规定了内河水上服务区的管理要求、服务要求、评价与改进等内容。 本文件适用于内河水上服务区的服务管理。 2 规范性引用文件 下列文中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 JTS/T 162 内河水上服务区总体设计规范 SB/T 10591 加油站服务技术规范 DB33/T 1166 城镇生活垃圾分类标准 DB3305/T 115 内河港口岸电系统运营和维护规范 DB3305/T 128 内河船舶生活污水转移处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 内河水上服务区 布置在航道沿线，为了保障水上运输高效、便捷和安全的需求，具有为船舶和船员提供靠泊、补给 以及生产生活等服务性功能的通航配套设施。以下简称服务区。 注：又称内河航道服务区。 3.2 泊位 服务区内为满足船舶服务而设置的各类功能停泊位置。 4 管理要求 4.1 运营单位 4.1.1 由承担航道及航道设施管理职能的机构或其委托的第三方机构负责运营。 1 DB3305/T 209—2021 4.1.2 建立完善的岗位责任制。 4.1.3 检查项目运营企业安全生产管理实施情况。 4.2 场地和设备设施 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 场地布设合理、平整清洁、通道通畅，无占道物，总体设计符合 JTS/T 162。 需经国家专门机构鉴定的设备，持有效合格证书。 设施保持状态完好，安全可靠，节能环保，满足服务要求。 制定维护管理制度，定期实施检查，建立健全设施台账。 4.3 人员管理 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 按照服务区的规模、功能等情况，配备相应数量的管理、服务人员，并培训上岗。 有从业资格要求的岗位，人员应持证上岗。 从事餐饮服务的人员持有健康证，每年至少体检一次，并建立健康档案。 服务人员着装规范，仪表整洁，精神饱满，举止文明，用语礼貌。 4.4 日常管理 4.4.1 建立健全日常管理、设备运维、人员考核制度。 4.4.2 制定供水、供电、船舶水污染物接收、船舶生活垃圾上岸等操作规程。 4.4.3 建立日常巡查机制，做好台账记录。 4.5 安全管理 4.5.1 建立安全管理制度，明确岗位职责。 4.5.2 合规配备消防、救生器材等安全设施设备，定期检查，确保完好可用。 4.5.3 组织安全培训，每季度不少于 1 次。 4.5.4 视频监控资料留存时间不少于 30 天。 4.5.5 建立健全应急体系，制定完善应急预案，做好应急物资储备与管理，组建应急队伍，定期组织 应急演练。 5 服务要求 5.1 基础服务 5.1.1 船舶服务 5.1.1.1 船舶泊位 合理布局泊位及设施,方便船舶停靠。 5.1.1.2 供电 配备与泊位数量匹配的岸电设施，符合DB3305/T 115要求。 5.1.1.3 供水 配备与泊位数量匹配的供水装置，实行自助式、数字化管理，保障船舶生活用水。 5.1.1.4 船舶水污染物接收 2 DB3305/T 209—2021 5.1.1.4.1 配备与泊位数量匹配的船舶生活污水接收装置，符合 DB3305/T 128 要求。 5.1.1.4.2 在醒目位置公示船舶含油污水接收信息，并提供预约服务。 5.1.1.4.3 配备符合DB33/T 1166要求的垃圾桶，接收船舶生活垃圾。 5.1.1.5 机修配件 5.1.1.5.1 5.1.1.5.2 提供常用的船舶机修配件采购服务。 免费提供机械维修的常用工具借用服务。 5.1.2 船员服务 5.1.2.1 餐饮 5.1.2.1.1 提供订餐就餐、食材订购预约服务。 5.1.2.1.2 餐饮服务符合 GB 16153 标准。 5.1.2.2 购物 5.1.2.2.1 满足船员生活的日常需求，提供代购服务。 5.1.2.2.2 商品经营服务质量符合 GB/T 16868 的要求，支持多种支付方式。 5.1.2.2.3 支持无人超市经营模式。 5.1.2.3 快递寄存 提供快递寄存服务，配备智能快递柜。 5.1.2.4 船员驿站 5.1.2.4.1 应设立专门场地，为船员提供休憩以及法律法规宣贯服务。 5.1.2.4.2 配备休息区、卫生间、开水间、淋浴房等基础设施，休息区内配置电脑、电视、空调、休 息桌椅等设施。 5.1.2.4.3 提供全域免费 WIFI。 5.1.2.4.4 划定停车区域，方便船员停放。 5.1.2.4.5 设置周边区域交通引导牌，包括生活设施、公交出行线路等，提供共享单车或共享电单车， 方便船员出行。 5.1.2.4.6 应配置便民箱，提供便民服务。 5.1.2.5 政务帮办 设置政务服务工作场所，为船民提供政务帮办服务。 5.1.2.6 公共卫生间 5.1.2.6.1 设立公共卫生间，配备保洁人员、专用工具。 5.1.2.6.2 配备卫生检查人员，定期检查，保持清洁，并做好记录。 5.2 特色服务 5.2.1 加油 加油服务符合SB/T 10591要求。 3 DB3305/T 209—2021 5.2.2 信息服务 提供以下信息服务： ——货运、船舶交易等信息， ——天气、水位以及通航管制信息， ——其他相关信息。 5.2.3 文化体验 建立文化广场，提供地域文化与水运文化相融合的体验服务。 5.2.4 船舶商务 提供船舶商务服务： ——航运金融服务。 ——船舶交易服务。 ——其他相关服务。 6 评价与改进 6.1 6.2 6.3 6.4 运营单位每年至少开展 1 次自我评价。 开展船员满意度测评，测评调查表参见附录 A。 做好评价资料台账并存档 对评价结果进行分析，实施改进，提升质量。 A 4 DB3305/T 209—2021 附 录 A （资料性） 顾客满意度测评表 您好，我是水上服务区访问员，浪费您几分钟时间，请您对本服务区的顾客满意度进行测评。谢谢！ 1、您对服务区的码头设置是否满意？ A. 非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 2、您对服务区的消防器材配置是否满意？ A.非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 3、您对服务区的泊位设置是否满意？ A.非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 4、您对服务区的生活污水接收设施是否满意？ A.非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 5、您对服务区的岸电充电桩设置是否满意？ A.非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 6、您对服务区配备的休息区、卫生间、开水间是否满意？ A.非常满意 B.满意 C. 无所谓 D. 不满意 7、您对服务区设置的周边