ICS 03.080 CCS A 12 苏 DB3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1010-2020 校园物业服务等级划分 Campus property service grade classification 2020-12-25 发布 2020-12-31 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1010-2020 目 次 前 引 1 2 3 4 5 言 .................................................................................I 言 .................................................................................I 范围 ................................................................................1 规范性引用文件 ......................................................................1 术语与定义 ..........................................................................1 等级设定 ............................................................................1 划分原则 ............................................................................1 5.1 界限原则 ......................................................................1 5.2 分项划分原则 ..................................................................1 5.3 等级内容确定原则 ..............................................................2 6 等级划分条件 ........................................................................2 6.1 客户服务 ......................................................................2 6.2 保洁服务 ......................................................................4 6.3 秩序维护服务 ..................................................................8 6.4 工程服务 .....................................................................12 6.5 公寓服务 .....................................................................15 6.6 绿化养护 .....................................................................19 6.7 其他物业服务 .................................................................22 参 考 文 献 ........................................................................23 I DB3205/T 1010-2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。 本文件由苏州市住房和城乡建设局提出。 本文件起草单位：苏州市东吴物业管理有限公司、苏州苏大教育服务投资发展（集团）有限公司、 苏州大学、苏州市质量和标准化院、苏州大学实验学校、苏州农业职业技术学院、苏州东吴建筑设施科 技有限公司、苏州利得行建筑咨询事务所、苏州市产品质量监督检验院、中国计量科学研究院。 本文件主要起草人：韦曙和、陈爱萍、石永、李普育、唐庆华、顾建忠、许磊、周文渊、李辰、沈 忠、王朕、冯玉忠、刘维净、戚海涓、胡光娇、毛波杰、徐继龙、王建峰、周长、韦昀志、沈俊杰、马 晨亮、王伟红、李准。 本文件为首次发布。 II DB3205/T 1010-2020 引 言 通过对校园物业服务进行等级划分，明确校园物业服务中客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工 程服务、公寓服务和绿化养护服务一到五级不同的服务内容和要求，便于服务对象自由选择不同等级的 服务，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进 校园物业服务的健康发展。 本文件可作为双方当事人选择或提供物业服务的参考依据，物业管理双方当事人应根据分级依据和 原则进行选择，在委托管理合同中具体约定执行。 由于校园物业服务制度规定、档案管理、标识管理等内容在物业管理服务过程中自然而然要具备， 对划分服务等级不产生直接影响，因此在本文件中不阐述。 因风险防范与应急处理作为维护甲乙双方合法利益，减少或降低风险发生的概率和实际发生事故事 件导致的校方损失或物业服务提供方的损失，都应该制定相应的风险防范与应急处理机制，因此不存在 分级管理的情况，因此在本文件中不阐述。 III DB3205/T 1010-2020 校园物业服务等级划分 1 范围 本文件规定了校园物业服务等级划分的等级设定、划分原则、划分条件。 本文件适用于苏州市行政区域范围内各类高校、中小学校园及提供校园物业服务的组织。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB32/T 3757 新型冠状病毒肺炎疫情防控 学校消毒技术规范 DB32/T 3761.2 新型冠状病毒肺炎疫情防控技术规范 第 2 部分：学校 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共区域 public areas 物业服务现场中，校园师生进行办公、学习、实验等教学科研工作的专用区域以外的其他区域空间。 3.2 工程服务 engineering services 工程人员为校园师生提供的日常维修服务和设施设备维保服务。 4 等级设定 校园物业服务的分项等级从低到高依次划分为一级到五级。 5 划分原则 5.1 界限原则 不同等级的服务内容、服务质量、人员配比、服务效果应有明显不同。不同等级之间有定性或者定 量的区分界限。 5.2 分项划分原则 按客户服务、保洁服务、秩序维护服务、工程服务、公寓服务、绿化养护进行分项划分，便于服务 对象进行“菜单式”选择。 1 DB3205/T 1010-2020 5.3 等级内容确定原则 二级至五级的服务内容以另外增加的服务内容与上一级服务内容叠加后为准，服务频率与服务效果 以较高级为准。 6 等级划分条件 6.1 客户服务 6.1.1 客户服务一级 6.1.1.1 接待服务 6.1.1.1.1 安排专人负责对接校方，协调安排各项校方客户服务工作，做好上传下达，及时受理并反 馈信息。 6.1.1.1.2 公布服务受理电话，受理咨询、报修、建议、投诉等事宜，每日业务受理时间不少于 8 小 时，对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在 5 个工作日以内答复。 6.1.1.2 会务服务 6.1.1.2.1 承办中小型会议，提供基础的会务服务，服务内容包括： a) 会议服务人员应提前根据会议通知进行会场准备； b) 会议期间，随时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水服务； c) 会议结束后，检查会议室有无遗留物品，如有应及时归还失主。如未能及时归还，应妥善保 管，做好记录，并立即通知会议主办单位； d) 会场设备（多媒体、灯光、空调等）调试服务； 6.1.1.2.2 会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场合透漏会议内容，翻阅会议资料。 6.1.2 客户服务二级 6.1.2.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.1.1 的内容与要求外，另外增加： a) 设置前台岗（接待岗），工作日（周一到周五）安排专人值守，配置基本办公设施及办公用品； 每日工作时间不少于 8 小时； b) 非工作时间有人接收服务诉求，并于次日办理； c) 对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理，对意见、投诉在 3 个工作日以内答复； d) 对维修项目应进行回访，并做好记录。 6.1.2.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.1.2 的内容与要求外，另外增加： a) 主席台或会议台座安排、会议横幅主题张贴； b) 会议服务人员按照要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议 资料应妥善处理。 2 DB3205/T 1010-2020 6.1.3 客户服务三级 6.1.3.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.2.1 的内容与要求外，另外增加： 提供报刊杂志、快递快件等代订与发放服务。 6.1.3.2 会务服务 除了满足本文件 6.1.2.2 的内容与要求外，另外增加： a) 会议签到服务； b) 会场、会堂预定、登记服务，会场、会堂氛围的全场景布置； c) 会场、会堂内的宾客引导、就座服务； d) 会议茶歇服务； e) 在会议门口、电梯口等场所设置告示牌，并做好常见问题处理预案； f) 会议结束后进行会场清理，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、窗帘回位、照明设备 和空调等电器关闭，门窗上锁等。 6.1.4 客户服务四级 6.1.4.1 接待服务 除了满足本文件 6.1.3.1 的内容与要求外，另外增加： a) 核实参会人员信息，熟悉关键领导并引导至指定地点； b) 把控来访人员，遇到涉及社会治安的问题，及时联系校园安保部门； c) 大型或重要会议应制定接待