ICS03.120.20 CCSA00 中华人民共和国认证认可行业标准 RB/T140—2023 空中乘务教育培训服务认证要求 Certificationrequirementsforeducationandtrainingserviceofflightattendant 2023-10-16发布 2023-12-01实施 国家认证认可监督管理委员会发布 中国标准出版社出版仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 服务认证准则 1 …………………………………………………………………………………………… 5 服务认证评价 4 …………………………………………………………………………………………… 附录A(规范性) 空中乘务教育培训服务评价内容、评价方法和评分标准 6 …………………………… 参考文献 12 …………………………………………………………………………………………………… ⅠRB/T140—2023 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。 本文件起草单位:中国民用航空局职业技能鉴定指导中心。 本文件主要起草人:高扬、曹静、董文静、李臣、傅斌友、范琳珂、何振东、蔡伟宁、黄悦、田坤、刘茹、 窦维红。 ⅢRB/T140—2023 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 引 言 本文件围绕规范空中乘务教育培训服务,提高民航安全保障能力,促进我国民航业朝着健康有序的 方向发展的需求,依据国家认证认可相关要求制定。 本文件空中乘务教育培训服务认证指标设计参照GB/T19001采用“策划-实施-检查-处置” (PDCA)循环以及基于风险的思维,引导培训机构对培训服务过程进行管理和规范。 客舱安全作为民航飞行安全的重要组成部分,对于民航整体安全水平具有直接影响。空中乘务员 的职业素养直接影响着民航服务质量,同时也直接反映了航空公司的服务质量。开展空中乘务教育培 训服务认证对提升空中乘务教育培训机构培训质量、提升学员技能水平、为航空公司输送合格的空中乘 务人才有重要意义。 ⅣRB/T140—2023 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 空中乘务教育培训服务认证要求 1 范围 本文件规定了空中乘务教育培训的服务认证准则和服务认证评价内容。 本文件适用于空中乘务教育培训服务认证。培训机构内部或外部(客户)对空中乘务教育培训服务 认证参考本文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T19001—2016 质量管理体系 要求 RB/T314—2017 合格评定 服务认证模式选择与应用指南 3 术语和定义 GB/T19001—2016、RB/T314—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 空中乘务教育培训机构 educationandtraininginstitutionofflightattendant 提供空中乘务教育培训服务的机构或组织。 3.2 教员 instructor 开展空中乘务教育培训教学的人员。 3.3 学员 trainee 接受空中乘务教育培训的人员。 4 服务认证准则 4.1 服务资源 4.1.1 组织机构 4.1.1.1 空中乘务教育培训机构最高管理者应对完善组织机构、提升空中乘务教育培训服务质量及确 保培训服务效果具有明确的服务理念、发展方向和战略目标,并将其作为机构总体发展方向和战略目标 的组成部分。 4.1.1.2 空中乘务教育培训机构应建立并实施培训管理制度,包括但不限于教员授课制度、教学监察制 度、授课质量测评制度、学员培训管理及考试制度等,并应每12个月组织一次内部审核活动,内部审核 应全面覆盖培训机构的管理和培训工作活动,并保存相应的内部审核记录。 1RB/T140—2023 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用 4.1.2 设施环境 空中乘务教育培训机构应具备与其学员培养目标、服务规模、服务层次、服务形式与内容相应的服 务保障条件,应具备适宜的培训环境和设施设备,能够满足正常开展培训的要求并具有维护安全必要的 安全设施设备。 a) 参照《客舱乘务员的资格和训练》相关规定配置教室、实训场地、设施设备,并与培训教学内容、 规模相适应。实训设施设备包括但不限于服务礼仪实训室、形体训练实训室、乘务化妆实训 室、机上急救实训室、客舱模拟器(静态)、出口模拟器、灭火模拟器、客舱应急设备等。其中,机 上急救实训室、客舱模拟器(静态)、出口模拟器、灭火模拟器、客舱应急设备为必备项。 b) 具有稳定的教学、实训、办公场所。办公、培训教学及实训场所符合安全、消防、卫生等有关 规定。 c) 配置与教育培训活动相适应的设施,包括教学和教学辅助设施(如计算机、多媒体投影仪、图书 资料、保存训练记录的场所、存放教材及其他训练资料的场所等)。 d) 配置与教育培训活动相适应的设备,满足安全保障、客舱服务、应急处置等培训要求。 e) 教学、实训、办公场所以及设施设备的管理应制定具体管理办法,明确管理责任。客舱训练设 施设备的管理办法参照《客舱乘务员的资格和训练》相关标准。 4.1.3 人员要求 4.1.3.1 培训教员 空中乘务教育培训机构应建立明确的教员管理制度: a) 明确教员的专业能力和资质要求,按管理要求选聘具备能力的教员;与教员签订规范的劳动或 劳务合同。专职培训教员具有相应的教师资格证书和行业认可的资质证书,企业兼职培训教 员具有行业认可的资质证书。行业认可的资质证书应在有效期内; b) 师资配置合理,根据空中乘务教育培训服务的性质、教学内容、形式及学员数量等,配置专职培 训教员,确定合理的师生比例和恰当的专兼职教员比例。培训教员和受训学员比例如下:理论 培训不大于1∶40,客舱服务、客舱应急类实训教学不大于1∶20,其他课程实训教学不大于 1∶40; c) 有计划组织教员参加教研活动,接受培训及其他形式继续教育,不断提高思想、业务水平;教员 应持有教育主管部门颁发的与教育培训层级相适应的教师资格证书并且在本地教育培训机构 注册; d) 定期测评空中乘务教育培训教员的教学质量,并记录测评结果; e) 建立空中乘务教育培训教员的资历证明档案,包括学历、学位、专业技术职称、执业经验、相关 教育培训执业资质证书、个人履历、授课记录、岗位实习记录、接受培训记录、教学质量测评结 果等; f) 遵循分类分级教员管理制度管理教员,为不同类别的教员讲授对应的空中乘务教育培训课程。 4.1.3.2 培训支持人员(教辅人员) 空中乘务教育培训机构应配置合理数量的培训支持人员,包括招生、课程安排、学生管理、设备维护 等人员。其主要职责应包括负责信息咨询、反馈处理、学员信息管理、设施设备维护管理等,其能力应能 够满足培训服务的需要。 4.1.4 责任与财力 4.1.4.1 空中乘务教育培训机构应能证明已对培训活动引发的风险进行了评估,并对培训服务可能引 2RB/T140—2023 仅供国家认证认可监督管理委员会内部使用