ICS01.120 CCSA16 中华人民共和国国家标准 GB/T47180—2026 政务服务统一咨询服务工作规范 Specificationforthegovernmentserviceonintegrativeconsultation 2026-02-27发布 2026-06-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 需求导向 1 …………………………………………………………………………………………… 4.2 答复同源 1 …………………………………………………………………………………………… 4.3 协同联动 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 智能精准 2 …………………………………………………………………………………………… 5 服务内容 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 服务渠道 2 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 线下咨询 2 …………………………………………………………………………………………… 6.2 线上咨询 2 …………………………………………………………………………………………… 7 服务人员 3 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 人员配备 3 …………………………………………………………………………………………… 7.2 岗位职责 3 …………………………………………………………………………………………… 7.3 服务要求 3 …………………………………………………………………………………………… 8 服务流程 3 ………………………………………………………………………………………………… 8.1 响应 3 ………………………………………………………………………………………………… 8.2 答复转办 3 …………………………………………………………………………………………… 8.3 评价 3 ………………………………………………………………………………………………… 8.4 办结归档 3 …………………………………………………………………………………………… 9 服务保障 4 ………………………………………………………………………………………………… 9.1 知识库建设 4 ………………………………………………………………………………………… 9.2 智能化技术应用 4 …………………………………………………………………………………… 10 服务优化与改进 5 ………………………………………………………………………………………… 参考文献 6 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T47180—2026 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会(SAC/TC594)归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、济南市行政审批服务局、嘉兴市南湖区数据局、江苏省数据 局、台州市政务服务管理办公室、台州市黄岩区人民政府行政服务中心、济南市不动产登记中心、西南政 法大学、新泰市行政审批服务局、太仓市数据局、北京市政务服务和数据管理局、襄阳市行政审批局、 重庆市人民政府电子政务中心、贵州省人民政府办公厅、河南省行政审批和政务信息管理局、河南省政 务大数据中心、中移雄安信息通信科技有限公司、镇江市市域社会治理现代化指挥中心。 本文件主要起草人:董杲、罗方平、冯蕾、邵军生、黄娟、张彩华、冯月苹、张英姿、周生刚、张晓丽、 何正庆、喻伟、尹作霞、赵磊、杨坤、代素、刘启娜、宋福平、于庆军、任俊华、张晨旭、郝娟、朱拥纲、王立霜、 王欢、徐叶琪、刘金樱、李霞、彭云、杨晨、邓汉彬、李宗磊、赵璐、刘茨、张永、刘雷、陈露阳、刘飞、骆毅、 田海洋、王伟伟、毕经科。 ⅢGB/T47180—2026 政务服务统一咨询服务工作规范 1 范围 本文件确立了政务服务统一咨询服务的基本原则,规定了政务服务统一咨询服务的服务内容、服务 渠道、服务人员、服务流程、服务保障、服务优化与改进。 本文件适用于各级政务服务管理机构开展咨询服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T36112—2018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T39734—2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 统一咨询服务 serviceonintegrativeconsultation 为方便企业和群众获取政务信息、解决政务服务问题等,政务服务管理机构通过整合分散的咨询渠 道,统一服务标准,建立跨部门、跨层级协同响应机制,提供政策法规咨询、信息查询和办事指引等方面 的服务。 3.2 政务服务管理机构 governmentserviceadministrationagency 承担政务服务管理职能,进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的机构。 [来源:GB/T40756—2021,3.2,有修改] 3.3 业务承办部门 businessundertakingdepartment 具体办理企业和群众政务服务咨询业务的单位。 注:包括承担公共管理和服务职能的政府工作部门、企事业单位等。 4 基本原则 4.1 需求导向 聚焦企业和群众的实际需求,优化服务供给,落实首问负责、一次性告知、限时答复等制度,帮助企 业和群众快速知晓政务服务相关政策法规、事项办理流程和所需材料,最大程度利企便民。 4.2 答复同源 建立线上线下统一的咨询服务知识库,对同一事项的答复内容,各渠道答复口径保持一致。 1GB/T47180—2026 4.3 协同联动 加强跨部门、跨层级业务联动,推动业务承办部门间建立协同联动工作机制,实现咨询答复高效 协同。 4.4 智能精准 稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等技术,推动政务服务咨询从传统型向人机交互型转变,提 升咨询服务的智能化水平和精准回答能力,为企业和群众提供更加精准化、个性化服务。 5 服务内容 5.1 政务服务统一咨询服务内容包括但不限于: a) 提供准入准营、经营发展、注销退出和出生、教育、就业、生活、置业、就医、养老等领域经营主体 和个人全生命周期的政策法规咨询信息; b) 提供政务服务事项的办理流程、办理条件、申报材料、办理渠道、办理时限及收费标准等办事指 引信息; c) 提供服务场所地址(窗口)、工作时间、咨询电话、交通指引等便民服务信息; d) 提供办事进度查询与结果反馈等进度信息; e) 收集企业和群众对政务服务优化的意见建议。 5.2 对于已进入行政复议、行政仲裁、行政诉讼、信访、纪检监察等程序的,涉及国家秘密、商业秘密、个 人隐私和违反社会公序良俗的,法律法规文件明确不予受理、办理的,应向企业和群众做好解释说明 工作。 6 服务渠道 6.1 线下咨询 6.1.1 政务服务管理机构应在政务服务大厅设置综合咨询窗口或咨询台,规范使用标识标牌,提供咨 询答复、办事引导等一站式服务。充分利用政务服务大厅对外公布的咨询电话,实现咨询服务的统一受 理与答复。 6.1.2 有条件的地区,可根据实际业务需求和人流量,探索打造智能服务专区,配置智能终端设备,实 现信息咨询与业务办理便捷交互、高效办结。 6.2 线上咨询 6.2.1 政务服务管理机构应依托全国一体化政务服务平台(包括政务服务移动端、政务服务自助终端 等),建设咨询服务应用程序或模块,统一提供网上端、掌上端咨询服务。 6.2.2 依托统一建设的知识库和大模型应用,根据企业和群众的咨询问题准确匹配生成式回复,为其 提供“7×24h”全天候线上智能咨询服务。 6.2.3 在人工服务工作时间段内,智能回复应具备“一键转人工”转接功能,及时为企业和群众解答各 类咨询问题。 6.2.4 线上咨询的交互方式包括但不限于:文字交互、语音或视频交互、远程协助等。 2GB/T47180—2026